Вопросы для продажи страховки

ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ, АРГУМЕНТАЦИЯ, ПРЕЗЕНТАЦИЯ

Бесплатный интернет-тренинг:

Урок 7. «ФОРМИРОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТИ И ПРЕЗЕНТАЦИЯ ПРОДУКТА»

Почему тема, связанная с потребностями клиента, выделена в отдельный урок? Ведь многие новички ограничиваются примерно таким диалогом: «КАСКО не хотите приобрести? Оно ведь такое классное, и то включено, и это, и вот это еще. Нет, ну, ладно. Но вы все-таки подумайте!». Если вас устраивает такой сценарий развития встречи:, то можете пропустить этот урок. Если нет — читаем, вникаем, задаем вопросы, тренируемся.

Отвечаю-таки на поставленный вопрос, почему нужно выявлять потребности: дело в том, что степень проникновения страхования в России в 5-10 раз меньше, чем в Европе и США, хотя потребность в безопасности у человека является одной из базовых.

Поэтому задача агента — с помощью определенных вопросов «вытянуть» эту потребность на уровень осознанности. Обратите внимание: именно ЗАДАВАЯ клиенту ВОПРОСЫ, а не рассказывая ему, как важно страховаться. Потому как, отвечая на вопросы, клиент сам придет к мысли о необходимости страхования, а человек верит именно в то, до чего «добрел» своим умом, а не в то, что ему рассказывает заинтересованный в его деньгах продавец.

Перед тем, как задавать вопросы, давайте разберемся, что же приобретает наш клиент на уровне ценностей, покупая страховку. Ведь если задуматься, мы покупаем не диван — совокупность пружин, обтянутых плотной материей, а комфорт, уют, приятный вечер перед телевизором или в компании друзей и близких. Покупая «мерседес», клиент приобретает статус, престиж и безопасность и т.д. Итак:

Безопасность — это спокойствие и уверенность, которые приносит ваша услуга. При покупке на первое место выдвигается гарантия, знак качества, возраст и репутация компании, мнения постоянных клиентов.

Комфорт — эта потребность часто связана с техническими условиями сотрудничества. Речь идет, прежде всего, об удобстве, скорости решения вопросов, доп.сервисах и услугах. Наиболее восприимчивы к этому люди с практическим, рациональным складом характера.

Престиж, статус — здесь большую роль играют услуги высокого качества и бренд компании. Клиент стремиться выделиться на общем фоне и чем-то отличиться от других.

Привязанность — если клиент чувствительный, эмоциональный, он будет особенно восприимчив к аргументам, основанным на верности компании, с которой давно знаком, к симпатии или ее отсутствию у продавца, к подарку или скидке, которые будут ему сделаны. Работает при пролонгациях или кросс-продажах.

Новизна — всегда привлекает людей, которые постоянно находятся в поисках чего-либо новенького. Обычно эти люди, увлекаются чем-то неизвестным и неожиданным для них. Довольно часто они захвачены новаторскими идеями. Таких всегда стоит информировать о новинках и акциях.

Экономия — эта потребность вездесуща. Однако она не имеет того значения, которое ей приписывают. Часто она служит предлогом для клиента, чтобы прекратить переговоры, оправдать претензию на скидку или просто повернуть переговоры в свою пользу. Если клиент заботится о своем финансовом благополучии, он, как правило, находит деньги на страхование.

Понимая, что стоит за страховкой, теми или иными ее особенностями, доп.услугами и т.д., вы сможете формулировать более меткие аргументы на языке клиентских выгод. Так, например, франшиза, это не просто сумма ответственности клиента при наступлении страхового случая, а это экономия денег и времени, а значит и комфорт для опытных водителей.

Но прежде чем рассказывать клиенту на языке ценностей о преимуществах продуктов, надо разобраться, что вообще у него подлежит страхованию и что его заинтересует в первую очередь.

Так как услугу по страхованию нельзя «потрогать», хорошо, если ее можно будет хотя бы «увидеть». Кроме того, многие клиенты даже не знают или не задумывались, что можно страховать еще что-то, кроме ОСАГО.

Использование круга ИСО

Для структурирования полученной от клиента информации и для наглядности используйте круг ИСО.

Что означает сия аббревиатура? Это основные категории, в которых легко «укладываются» возможные объекты страхования: Имущество Семья Отдых.

Итак, давайте по шагам:

1. Когда клиент уже потеплел и готов внимать вам, садитесь с ним рядом и говорите: «И.И., чтобы сформулировать для вас конкретное выгодное предложения, я задам вам несколько вопросов, хорошо?» Тут никто никогда не отказывается :).

Очень важно получить это подтверждение, иначе клиент может не понять, с чего это вы так интересуетесь его семьей и имуществом.

2. Нарисуйте круг (см.выше — пока без надписей), в центре напишите имя клиента:
«И.И., для удобства я все буду фиксировать на бумаге, она потом останется у вас».

3. Скажите: «Все страховые продукты, которые могут быть вам интересны, можно распределить на три категории: Имущество Семья Отдых». В трех сегментах запишите эти три категории.

4. Далее пройдитесь по каждому сегменту: «Итак, что можно защитить из имущества?» Задайте этот вопрос клиенту, вовлекайте его в процесс. Если клиент что-то не перечислил, дополните и запишите. Помечайте на схеме, какое имущество у клиента, и что уже застраховано. Выглядеть это может так:

Заполнив имущество, переходите к семье: «Есть ли супруг(а), дети, родители, которых хотелось бы защитить? Сколько лет детям? Занимается ли кто-то в семье спортом?» Вносите, помечаете. Здесь можно выделить следующие виды страхования: защита от несчастного случая для детей и взрослых, накопительные программы страхования жизни.

С отдыхом все ещё проще: «И.И., планируете в ближайшее время ехать в отпуск или делать визу? Ездите ли заграницу на машине?» Отметьте здесь мед.страхование выезжающих за рубеж и зеленую карту.

Избегайте непонятных клиенту сокращений. Поверьте, завтра, глядя в ваш листок, он уже не вспомнит, что такое ЗК, НС или ВЗР. Он и не обязан помнить.

5. Теперь подведите итог и задайте самый важный вопрос:
«И.И., как я вас услышал(а), у вас есть супруга, двое детей, квартира и машина. О финансовой защите чего или кого хотелось бы поговорить в первую очередь?»

Ждите ответа. Если до этого вы все сделали правильно, то клиент сам вас сориентирует. Если он все-таки молчит, не отчаивайтесь, берите инициативу в свои руки, используйте собранную только что информацию: «И.И., насколько я понял(а), вы не так давно сделали ремонт, знаете ли вы сколько стоит защитить ваши вложения при наступлении незапланированных событий?». Здесь возможны два варианта:

  1. «Не знаю, а сколько?», — «Ок, давайте посмотрим вместе».
  2. «Нет, расскажите мне лучше про страховку от несчастного случая», — «С удовольствием».

И тот, и другой вариант нас устраивает, так как позволяет перейти к следующему шагу. Собственно, это и будет формирование потребности в конкретном продукте.

Когда рисуете или пишите, разверните лист так, чтобы клиенту было хорошо видно.

На схему и вопросы у вас уйдет 2-3 минуты, а преимущества у круга ИСО и других методов визуализации несравненные:

  • Вы оценили потенциал клиента, возможно, даже узнали его планы на будущее (поездки, приобретения и т.д.), получили информацию для дальнейших контактов (в конце встречи можно сказать: «И.И., я записал себе, что через 1,5 месяца вы едете в Финляндию на машине, могу оформить вам зеленую карту, давайте наберу вас после 20-го числа, ок?»)
  • Клиент узнал, что оказывается можно страховать еще что-то, кроме ОСАГО, причем информацию на него не вывали сплошным несвязным потоком, а быстро и удобно разложили по полочкам;
  • То есть, вы показали себя как грамотный переговорщик. «А если и к переговорам в вашей компании относятся так серьезно, то, видимо, и другие процессы неплохо налажены», — мысли клиента вслух:
  • Ваши записи останутся у клиента, что лишний раз красноречиво напомнит ему о необходимости страхования.

Формирование потребности в конкретном страховом продукте

Ну, наконец-то дождались, итак, какими же вопросами формируем потребность в конкретном продукте? Это открытые и последовательные вопросы (т.е. вытекающие один из другого), задаваемые по следующему алгоритму:

  • объект (вопросы общего характера, цифры, даты и другие ключевые характеристики объекта без деталей)
  • ценность (вопросы на осознание, что объект потенциального страхования во всех отношениях дорог клиенту)
  • риски (вопросы на осознание, что с объектом и вправду что-то может случиться)
  • фокусировка на финансовых расходах (а что же Я (клиент) буду делать, если что…)

Примеры вопросов:

Объект: Квартира

Ориентировочные вопросы (объект)

РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧЕ

Бесплатный интернет-тренинг:

Урок 8. «РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ПРИ ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧЕ»

И снова эти возражения, скажете вы, уже ведь рассматривали их ранее. И да, и нет. При телефонном общении мы имеем дело как правило не с истинными возражениями, а с отговорками, цель которых «откреститься» от встречи с вами (см.ниже «сопротивление контакту»). А вот если до встречи дело все-таки дошло, то и возражения, и отговорки будут касаться непосредственно приобретения страховки. И здесь ваша задача понять, что именно скрывается за словами клиента: предубеждение, негативный опыт, нежелание принимать решение и т.д. Разобраться в этом, а также значительно расширить свой арсенал техник работы с возражениями позволит этот урок.

Давайте еще раз вспомним типичные возражения клиентов:

Гарантии:

  • Где гарантии, что выплатят
  • Негативный опыт с другими СК
  • Я про вашу компанию ничего не слышал
  • Я уже страхуюсь в другой СК

Не продана идея страхования, не сформирована потребность:

  • Я покупаю автомобиль/делаю ремонт/еду в отпуск, поэтому денег нет
  • Со мной ничего не случится
  • 20 лет не страховался, и все хорошо
  • Мне это не надо/не интересно

Сомнения:

  • Мне надо посоветоваться с… супругом/супругой/другом/юристом и т.д.
  • Мне нужно подумать
  • Суеверие

Финансовая часть:

  • Нет денег/Это дорого
  • У конкурентов дешевле

Теперь еще раз вспомним первое правило каждого продавца «Возражению возрадуйся», а вместе с ним и еще несколько важных принципов:

Правила работы с возражениями

  1. Возражение — это всего лишь небольшая часть вашей работы, и, поскольку это просто работа, бояться возражений не стоит.
  2. Приветствуйте их, выслушивайте внимательно.
  3. Необходимо ВСЕГДА проводить встречу один на один (исключение только одно — муж и жена), поскольку посторонний человек является часто источником ненужных возражений.
  4. Невскрытые потребности клиента — основной источник всех возражений (вскрой потребность, покажи выгоды клиенту).
  5. Уверенная речь и поведение снимают многие возражения.
  6. Не спешите сразу отвечать на возражение, поскольку следует установить истинное или ложное возражение. Задайте уточняющий вопрос:«И.И., это единственная причина, которая останавливает Вас от сделки?», «И.И., в дополнение к названной, есть еще какая-то причина, которая Вас останавливает?».
  7. НИКОГДА не спорьте с клиентом.
  8. Отличное знание продукта снимают массу возражений.
  9. Знайте технику преодоления возражений.
  10. Самый важный вопрос, который интересует клиента — это вопрос о НАДЕЖНОСТИ компании.

Обратите внимание:

При отработке возражений, как и при взятии рекомендаций, максимально допустимое число попыток — не более 3-4 раз и, если после всех Ваших попыток Клиент не соглашается, значит пробовать теперь нужно на следующей встрече. Больше 3-4 раз отрабатывать возражения нельзя, т.к. клиент воспримет это как давление и агрессию.

Приемы работы с возражениями:

«Вычитание»

Используется для отработки возражений, связанных с деньгами. Суть в следующем:

Кл: 6500 за страховку — дорого получается…

Аг: И.И., а сколько не дорого?

Кл: Ну, 5000 еще куда ни шло.

Аг: То есть вопрос в полутора тысячах?

В зависимости от теплоты контакта и вовлеченности клиента, можно задать и провокационный вопрос:

Аг: И вы действительно готовы отказаться от годовой защиты Вашего имущества на 4 миллиона из-за 1500 рублей?

Другими словами, при «вычитании» вы переводите разговор в плоскость, где цена вопроса не 6500, а всего лишь 1500 рублей.

Очень хорошо в связке с техникой «вычитание» использовать следующие приемы:

«Весы», контраст, сравнение:

Аг: Конечно, 1500 рублей приличная сумма, можно даже 1 раз сходить в недорогой ресторан или пару раз в кино (сравнение). Однако, давайте на одну чашу весов положим поход в кино, а на другую — годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона («весы»). Что для вас важнее?

«Деление»

Прием похожий по своей сути на «вычитание»:

Аг: И.И., согласен, 6500 руб. значительные деньги. Однако если разделить эту сумму на период страхования, то получится 17 руб. 80коп. в день! Согласитесь, даже жевачка, пирожок с капустой и проезд в транспорте стоят дороже (контрастное сравнение). А теперь представьте, что за 17 рублей в день вы получаете годовую защиту Вашего имущества на 4 миллиона! Выгодное предложение?

«Уточнение»

Используется не столько как самостоятельный прием отработки возражения, а в первую очередь для того, чтобы выйти на реальное возражение или понять его причины.

Кл: Все страховые только выманивают деньги!

Аг: И.И., откуда у Вас такая информация?

Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.

Кл: Да все так говорят!

Согласитесь, что в этих двух случаях аргументация будет разной, так как в первом случае мы имеем дело с негативным опытом, а во втором — с влиянием социального окружения.

Вот еще несколько примеров уточнений:

Кл: Дорого!

Аг: И.И., а с чем вы сравниваете?

Кл: Со мной ничего не случится!

Аг: И.И., отличная жизненная позиция! Скажите, а откуда Вы об этом узнали?

Уточнение — это всегда вопросы, а вопросы — это то, что заставляет человека задуматься (смотри урок «Формирование потребностей и презентация продукта»). Высшее мастерство — это несколько грамотно построенных вопросов, и клиент сам опровергает собственное возражение.

Кл: Я уже страховался, мне не выплатили.

Аг: Расскажи чуть подробнее.

Дайте клиенту выговориться, ну, очень уж все мы любим излить душу, когда где-то с нами поступили на наш взгляд несправедливо.

Аг: И.И., согласен, история неоднозначная, однако, представьте себе, что Вы приобрели обувь определенной марки, а она через три месяца развалилась. Будете ли Вы и дальше покупать обувь этой же марки?

Кл: Нет, скорее всего…

Аг: Перестанете ли Вы при этом вообще носить обувь?

Кл: Нет, конечно!

Аг: А что будете делать?

Кл: Выберу другую.

Аг: Мне кажется, Вы сами разрешили ситуацию, что же делать, если одна страховая не выплатила (пауза): выбрать другую, а не отказываться от выгодной услуги.

«Сдвиг в будущее»

Суть техники в том, что вы «рисуете» клиенту картину из будущего, либо позитивную, где у него при наступлении незапланированного события есть страховой полис, и он может чувствовать себя финансово защищенным, либо негативную, при которой полиса нет.

Во втором случае крайне важно не переборщить! У клиента после общения с вами не должно быть ощущения, что он посмотрел сводку криминальных новостей. Мысль об эфемерности бытия и легкое беспокойство о завтрашнем дне — вот необходимое и достаточное, если все-таки вы используете данный прием.

А говорить клиенту: «С Вами что-то случится!», «Представьте, что Вы попали в аварию», «Ваша дача может сгореть» и т.п. вовсе неэтично. Это вызовет агрессию и прямое сопротивление. Если уж очень хочется «попугать» клиента, используйте обезличенные формулировки: «Согласитесь, с каждым может что-то случиться», «Сейчас такая ситуация на дорогах, что сложно быть уверенным в собственной безопасности».

В конце урока в разделе «Примеры ответов на типичные возражения» есть вариант корректного использования «Сдвига в будущее».

«Сдвиг в прошлое»

Хорошо работает в двух случаях: при обращении к позитивному или негативному опыту клиента.

Кл: Я уже страхуюсь в другой СК, меня все устраивает.

Аг: И.И., скажите, а Вы всегда страховались в компании, где страхуетесь сейчас?

Кл: Нет, три года назад был в другой.

Аг: А почему перешли?

Кл: Условия оказались более выгодными.

Аг: То есть Вы остались довольны принятым решением о переходе?

Кл: Да!

Аг: Предлагаю Вам познакомиться с нашим предложением. Выбор в любом случае остается за Вами.

Кл: Давайте, почему бы и нет.

Кл: Да я двадцать лет не страховался и все в порядке!

Аг: И.И., конечно, это не может не радовать! А бывали ли у Ваших знакомых подобные случаи? (указать на записанные риски, см.урок «Формирование потребностей и презентация продукта»)

Кл: Ну, вот соседской даче недавно устроили погром, ничего не взяли, зато краской все облили внутри и снаружи. Ну и в ДТП, конечно, периодически кто-то попадает.

Аг: Эти знакомые были застрахованы?

Кл: Кто-то да, а кто-то и нет.

Аг: Как Вы думаете, наличие страховки помогло бы Вашим знакомым в эти сложные периоды?

Кл: Да, конечно!

Аг: Почему они, на ваш взгляд, не застраховались? Не потому ли, что еще за 5 минут до наступления страхового случая думали, что раз никогда не страховались, то и впредь страховка не понадобиться?

«Бумеранг»

Один из моих любимый приемов! Смысл в том, что именно возражение клиента и является причиной приобрести страховку.

Кл: У меня нет денег.

Аг: И.И., именно поэтому и стоит приобрести страховой полис, чтобы у Вас всегда были деньги в незапланированных ситуациях.

Не стоит вытаскивать из клиента его последние 2-3 тысячи. Если вы понимаете, что потом ему придется перебиваться с хлеба на воду, то это просто не «ваш» клиент. (Смотри урок «Формирование собственной клиентской базы», портрет потенциального клиента).

Кл: Не доверяю страховым компаниям.

Аг: И.И., понимаю Ваши опасения, однако многие наши клиенты перешли к нам, именно потому что искали страховую компанию, которой можно доверять.

«Метафора»

Метод позволяет отработать возражение клиента в обход, однако требует творческого подхода. В нужном нам контексте метафора — это сравнение какого-либо аспекта, связанного со страхованием, с чем-то обычным и понятным клиенту. Например:

Кл: Вот застрахуюсь, и обязательно что-нибудь случится!

Аг: И.И., понимаю Ваше беспокойство, однако можно один вопрос: у Вас есть автомобиль?

Кл: Есть.

Аг: В нем есть запасное колесо и аптечка?

Кл: Конечно!

Аг: Однако если следовать логике «застрахуюсь и случится», то не стоило бы их возить с собой, равно как и, уходя из дома, закрывать двери, чтобы защитить свое жилье. Ведь запасное колесо, аптечка и входная дверь — это ни что иное, как наша страховка от нежелательных событий, согласны?

Задание для внимательных: в скриптах выше найдите несколько метафор.

Метод Б.Франклина

Яркий и внушительный метод, так как основан на вовлечении клиента и задействует в том числе и зрительный канал.

Итак, берете чистый лист бумаги, делите его на две колонки, в правую под знак «-» записываете возражения, названные клиентом. Допустим 1-3 пункта. Левую колонку озаглавьте «+» и спросите клиента: «И.И., какие, на ваш взгляд, преимущества Вы получите, приобретая страховку?». Помните волшебную силу вопросов, которые заставляют самого человека задуматься о необходимости страхования! Записывайте все, что говорит клиент. Ему вероятнее понадобиться ваша помощь, потому аккуратно подсказывайте и, получив согласие в значимости преимущества, записывайте его в левую колонку. Само собой, с вашей легкой руки левый список должен оказаться длиннее правого. И финальный штрих:

Аг: И.И., Вы сейчас сами объективно взвесили все «за» и «против».

Кл: Вроде того.

Аг: Вы согласны, что предложение действительно выгодное?

Кл: Да, в этом что-то есть!

Аг: Оформляем?

Кл: Договорились.

Задание: Коммуникативный поединок.

Здесь вам понадобится партнер, который выступит в роли клиента.

Выберите на ваш взгляд самое сложное возражение, на которое будете отвечать, и от которого будете отталкиваться. Готовясь к поединку, пропишите всевозможные сценарии развития разговора: если скажет клиент вот так — я отвечу этак, возразит так — а я вот этак, и т.д. Ваша задача в сценарии, а потом и в ролевой игре, использовать максимальное количество приемов и техник отработки возражений. Ну и, конечно, соблюдайте основную схему работы с возражениями, представленную в уроке «Работа с возражениями при холодных звонках». Задача клиента — быть не менее весомым в своих аргументах, отказываясь от приобретения страховки. Но если, продавец, на ваш взгляд, убедителен — соглашайтесь.

И еще один бонус для тех, кому интересна сама природа и происхождение возражений.

За каждым возражением стоит определенное сопротивление. Поняв, чему именно сопротивляется клиент, легче обработать или даже избежать возражений. При этом важно выяснить, что возражение клиента является истинным, а не просто отговоркой.

Как научить сотрудников банка продавать страховые продукты

Алина Семенова, бизнес-тренер, ООО «Современные страховые технологии». Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные..

Нередко сотрудничество страховой компании с банком пробуксовывает из-за того, что банковские служащие предлагают страховые продукты недостаточно активно. Казалось бы, все было сделано правильно: обучение (включая ролевые игры) проведено, методички по технологии продаж, отработке возражений, программам страхования выданы. Участники тренинга дружно отрапортовали, что им все понятно, а результаты продаж неутешительные.

Авторский тренинг 2018: Продажи без обмана.

Методы психотерапии для преодоления мисселинга.

Автор: Вероника Пирогова, врач-психотерапевт, к.м.н.

Продолжительность: 6 часов.

Формат проведения: 4 блока по 1,5 часа.

Попробуем проанализировать проблему. Для этого разобьем ее на составляющие.

  • Первый блок проблемы – психологические барьеры продавца и особенности его поведения.
  • Второй блок – слабое знание страховой программы.
  • Третий блок – плохо отработанный навык продажи страховых продуктов.
  • Четвертый блок – недостаток знаний о психологии и поведении клиента.

А теперь рассмотрим каждый блок подробнее.

Особенности поведения продавца

Какое поведение продавца мешает продаже? В качестве примера рассмотрим ситуацию, когда продавец проецирует собственный опыт или убеждения на клиента. Итак, он «внимательно прочитал» описание страховой программы и сделал вывод: она никому не нужна. Однако, продавать страховки все-таки придется: руководство приказало. Затем продавец делает еще один «гениальный вывод»: если в этой услуге нет никакого смысла, то буду продавать ее по минимальной цене. И тут возникает еще одна проблема: продаем модуль тарифа, а не услугу. Приведу несколько примеров из собственного опыта.

Тренинг по технологии продаж страховых продуктов у официального дилера Lexus. Многие согласятся со мной, что это недешевая марка автомобилей. На этапе диагностики проблем, существующих при продаже программы каско, предлагаю провести ролевую игру. Задание – продать каско для нового Lexus RX 400. – Здравствуйте, меня зовут Марина, чем я могу Вам помочь?

  • Здравствуйте, я сегодня оформляю документы на новый Lexus RX 400, через три дня забираю машину и хотела бы ее застраховать.
  • Очень хорошо. Сейчас я расскажу, какие у нас есть программы, и выберу для вас самый экономичный вариант. Стоп! Игра на этом месте была остановлена. Как вы думаете, почему? Потому что клиент приехал оформлять документы на дорогую машину, которая помимо высоких технологий, качества и комфорта подчеркивает его статус. Задаю вопросы продавцу:
  • Почему произносите именно эту фразу? Почему начинаете продажу с предложения? Почему именно экономичный вариант?

Ответа, не последовало, потому, что продавец всегда так делает. Потому, что «А кто же будет платить на 20000 дороже, если можно купить дешевле?» Это как раз та самая проекция своих установок на клиента.

Другая история, реальная, не игровая.

Приезжаю оформлять документы на свою машину. Разговариваю с менеджером по продаже авто – умник, красавец, ненавязчив, внимателен, корректен. Обсудив все дополнительные опции, которые я желаю видеть на свой машине, задаю вопрос:

  • А что насчет страховки? Выезжать от дилера, желательно на застрахованной машине.
  • Возьмите ОСАГО. – А каско? После минутного замешательства продавец спрашивает:
  • Сколько лет Вы за рулем?
  • Больше десяти.
  • У Вас были серьезные ДТП?
  • Нет, так, по мелочи: стекла, противотуманные фары, царапины…
  • Тогда зачем Вам платить деньги этим крахоборам?
  • Это традиция, я восемь лет страхую машины по каско и ничего не случается!
  • Восемь лет?! Да за деньги, которые Вы отдали страховым компаниям, можно еще одну машину купить.
  • Не убедил, ведите к девушке, которая страхованием занимается.

Приходим к девушке. Диалог примерно тот же.

  • Здравствуйте, я могу Вам предложить компанию ХХХ, у них самые дешевые страховки, у остальных дороже.
  • Девушка, вы правила страхования этой компании читали?
  • Ну да, когда-то, а что?
  • А то, что сумма, которую вы мне озвучиваете, это стоимость программы, которая ни покрывает необходимые мне риски.
  • Да-а? – А зачем вы мне это предлагаете?
  • Ну, я хотела Вам денег сэкономить.

Какой негатив получает клиент в данном случае? Кроме снижения статуса, клиент получает программу страхования, которая изобилует исключениями. Маловероятно, что он станет читать правила стра-хования, и если произойдет страховой случай, не покрываемый полисом, ему будет отказано в выплате. В результате клиент сделает для себя выводы не в пользу страхования. Отсюда еще одна проблема (или второй вариант препятствий к продаже страхования) – Незнание страхового продукта Сразу оговоримся: незнание продукта не освобождает от обязанности продавать. Я много общалась с выдающимися продавцами страховых продуктов, и эти «львы продаж» говорили мне следующее: «Да я вообще продукты не изучаю! Зачем? Главное продать идею!» Логично, но к этому приходишь, имея значительный и успешный опыт в продажах, и «львы продаж» уже забыли, как на первых порах разбирались с продуктом и детально изучали правила. Зачем нужно знать продукт?

Во-первых, для клиента нет большего оскорбления, чем неквалифицированный консультант. Предположим, что все клиенты в страховании вообще ничего не понимают и можно говорить им, что угодно. Но из любого правила бывают исключения. Если попадется клиент, который попросит продавца объяснить продукт и будет вдаваться в детали, а продавец скажет ему: «Прочитайте правила и разберитесь» – то это уже может обернуться серьезными неприятностями не только для консультанта, но и для компании. Во-вторых, хорошее знание продукта – это дополнительная уверенность консультанта. Он не боится возражений по стоимости продукта и может сравнить его с аналогичными предложениями у конкурентов. На тренингах меня часто просят рассказать как можно больше о продукте, потому что это дает дополнительную уверенность. В-третьих, хорошее знание продукта дает основу для продажи услуги, а не модуля тарифа.

Слабые навыки продаж страховых продуктов

Как мы знаем, клиент очень не любит, когда им манипулируют – особенно, если продавец делает это грубо и непрофессио-нально. На тренингах, когда я собираю ожидания и пожелания участников, очень часто звучат такие просьбы: «Научите нас НЛП!» и «Давайте, Вы придумаете нам «золотую, продающую речь», мы ее запишем, выучим и все продадим!»

  • С «золотой речью» не проблема, а Вы мне предоставите «золотого клиента»?
  • Таких не бывает!

– Тогда почему вы хотите «золотую речь»? Многим известна технология «Три ДА» – когда человек на два логичных вопроса отвечает «ДА», а на третий, нужный продавцу, по инерции тоже говорит «Да». Тренеры, дающие технологию, считают ее практическим применением НЛП в продажах. Конечно, так оно и есть, только такое применение НЛП аналогично забиванию гвоздей с помощью дорогого микроскопа. Будете ли вы довольны результатом? Вряд ли. Вот и клиент, когда над ним проводят подобные эксперименты, остается очень недоволен.

Есть такое замечательное утверждение «Продавайте выгоду, а не продукт!». Но почему-то у нас смогли довести его до абсурда. Приведу пример.

Наши коллеги возвращаются домой из замечательной европейской страны, где они были в командировке по обмену опытом. Забегает в кабинет коллега и с порога кричит:

  • Я знаю! Я знаю секрет продажи страхования жизни с одной фразы. Угадай, что это за фраза!
  • Теряюсь в догадках…
  • Представляешь, приходишь ты к клиенту и после «здравствуйте», говоришь: «А представьте и опишите, как пройдет первый день после Вашей смерти!» Клиент сразу на все согласен.

То, что продавать выгоду собственной смерти клиенту невозможно, коллеге в голову не приходит. Можно пойти дальше – запугать до смерти «добрыми» рассказами, потом задать три вопроса, чтобы получить три «Да», закрыть сделку, а через две недели получить заявление на расторжение договора.

Что можно сделать, чтобы клиенты оставались довольны общением с клиентом? Отрабатывать на практике с продавцами навык консультирования клиента. Опять же из собственного опыта, я могу сделать вывод, что банковские сотрудники гораздо эффективнее продают страховые продукты, если приобретают навык кросс-продажи программ страхования и банковских продуктов. Для того чтобы этот навык был отработан и потом активно при-• • • менялся желательно объяснить идею страхования на примере финансовых инструментов. Смутные представления о психологии клиента Клиент платит деньги и, разумеется, у него есть некоторые ожидания от стиля работы продавца, его поведения и отношения к клиенту. Чего же ожидает клиент от продавца? • Такой вовлеченности продавца в процесс, такого понимания клиента, когда он точно знает, когда нужно чтото спрашивать и предлагать, а когда нет. Иными словами, почти «читает мысли».

Статус подписчика обеспечит вам доступ к постоянно пополняемому архиву журнала «Современные страховые технологии», в котором содержатся тысячи статей, имеющих высокую практическую ценность для тех, чьи профессиональные интересы связаны со сферой страхования.

Чтобы оформить подписку, зарегистрируйтесь на сайте и перейдите в Личный кабинет. Если вы уже являетесь нашим подписчиком, пожалуйста, авторизуйтесь в шапке сайта!

Умные продажи, или Как помочь клиенту осознать ценность страховки

«Не вижу, за что здесь платить» или «это не стоит таких денег» — типичные возражения, с которыми сталкивается любой страховой агент на своем многотрудном пути. Увы, долгие десятилетия гарантированной советской бедности успели привить выдающемуся большинству россиян стойкое непонимание выгоды одной из базовых ценностей цивилизованного общества – страхования жизни, здоровья, имущества, репутации, бизнеса и т.д.

В любой западной стране рынок страховых услуг насчитывает многомиллиардные объемы финансовых вложений. В России он хотя и растет огромными темпами, но, по оценкам многих аналитиков, включает пока только каждого десятого жителя нашей страны, осознано присоединившегося к дружной семье людей с безопасным будущим. Остальные 90% наших граждан, если и сталкиваются с темой страхования, то никак не по доброй воле – например в случае ОСАГО или выезда на отдых заграницу. Да и воспринимают эту обязанность добросовестного автовладельца или разумного путешественника скорее как неизбежное зло, чем однозначную пользу.

Причем происходит это конечно не потому, что россияне глупее своих западных соседей. Просто в нашей культуре традиционно мало задумываются о будущем – поскольку считают, что мало могут на него повлиять. Да и доверие к страховым компаниям нельзя назвать безусловными.

Но, разумеется, главная причина незначительного количества застрахованных юридических и физических лиц – знаменитое наше «авось», искренняя надежда, что все обойдется и все будет хорошо. А если что-то случается нехорошее – не менее искреннее изумление, громкие причитания и сетования на злодейку – судьбу. Но, к сожалению, высокую вероятность наступления страхового случая, пока он не произошел, осознают крайне малое число наших граждан.

Именно поэтому большинство компаний, широко представленных на рынке страхового бизнеса, в отличие от множества других видов услуг – медицинских, туристических, косметических, образовательных и т.д. – вынуждены избрать стратегию активных продаж. Напрямую обращаясь к потенциальному клиенту с предложением о продаже страхового полиса, страховщик должен не только сформировать потребность в покупке страховки, но и наглядно продемонстрировать, как наличие страховки решает проблемы клиента.

Первая трудность возникает на этапе так называемых «холодных звонков», когда страховой агент за две с половиной минуты телефонного разговора должен добиться одновременно целого ряда решений. А именно: сформировать у потенциального клиента симпатию к себе лично, доверие к компании, которую он представляет, готовность к сотрудничеству и согласие выделить полчаса своего драгоценного времени на встречу, в ходе которой потенциальный клиент сможет ознакомиться со всем разнообразием страховых продуктов и выбрать действительно нужный ему. Для того, чтобы достойно справляться с этой сложной задачей, существует ряд приемов и технологий, позволяющих во много раз повысить вероятность того самого заветного «открывания двери». Но эти приемы мы обсудим отдельно, в следующей статье. А сейчас предлагаю вообразить, что встреча уже назначена, возможный будущий клиент на нее пришел и с интересом ждет, как сейчас его буду уговаривать расстаться со своими деньгами во имя избегания призрачных опасностей и расплывчатых тревог.

По статистике, двадцать «холодных» звонков приводят к назначению одной встречи. Только одна встреча из пяти заканчивается заключением контракта. На практике это означает, что другие четыре раза страховой агент зря тратил свое время, а отказавшийся потенциальный клиент утвердился во мнении, что страхование – вещь совершенно необязательная, неоправданно затратная и в дальнейшем он свое время на встречу с другим страховым агентом тратить уже не будет, да еще и родственникам-соседям-коллегам отсоветует. В итоге – проигрывают обе стороны.

Как же избежать такого фатального разочарования? Очень просто – убедительно продавать и саму идею страхования, и конкретные продукты. К счастью, существуют методики, позволяющие достучаться до действительно значимых для каждого человека моментов, за которые стоит платить.

Позвольте представить Вашему вниманию Технологию Проблематизации. Некоторые специалисты в шутку называют этот прием ведения торговых переговоров «закошмариванием»… Как говорится, в каждой шутке есть только доля шутки. Ведь само понятие «страхование» произошло от слова «страх». И желание избегнуть возможных опасностей или, по крайней мере, с помощью финансов снивелировать печальные последствия и легло в основу самого принципа страхового бизнеса. Но психика человека устроена так, чтобы заботливо ограждать нас от размышлений о возможных напастях. Мы легко можем вообразить счастливый исход, а думать о грустном финале нам не хочется. К тому же вероятность возникновения страхового случая – несколько процентов и, если наш оппонент по этим переговорам не имел личного печального опыта – заставить его вообразить возможную опасность и, тем более, применить ее к себе – задача крайне трудная!

А главная сложность в страховых переговорах, помимо невозможности опираться на прошлую историю клиента, это нелюбовь взрослых сформировавшихся людей к технологии убеждения. Когда нам начинают рассказывать о возможных ужасах и настойчиво убеждают нас в существовании таких ужасов в нашем будущем, основной реакцией большинства является упрямое желание поспорить и не согласиться.

Типичный портрет потенциального клиента страховой компании — мужчина 30-50 лет, с высшим образованием, семьей, устойчивой профессией, доходом от уровня несколько выше среднего для данного региона, часто занимающий ведущие или руководящие должности. То есть человек, безусловно, и профессионально, и социально состоявшийся. Такой человек не склонен терпеливо относиться к навязыванию. И если беседовать с ним в логике утверждений «Павел Петрович, знаете, Вашу квартиру наверняка зальют соседи, загородный дом, скорее всего, сгорит, машину, конечно, угонят, офис, вероятнее всего, ограбят, а сами Вы точно сломаете ногу и полгода проведете в гипсе», то все это больше напоминает театр абсурда и вероятность натолкнуться на активное сопротивление и аппеляцию к прошлому опыту «со мной никогда ничего подобного не происходило! Значит, и в будущем не произойдет!» крайне высока. А заключение контракта – крайне маловероятно.

К счастью, есть возможность развернуть ситуацию в свою пользу. Прежде всего, давайте разберемся, что именно покупает человек, оплачивая страховой полис? И вообще, достижение каких базовых целей, каких глубинных ценностей возможно с помощью обладания страховкой?

Первая базовая ценность очевидна: страхование означает безопасность и уверенность в завтрашнем дне. Затем необходимо вспомнить о такой значимой ценности как экономия. Причем как денег – очевидно, восстанавливать машину после аварии или квартиру после пожара легче, когда есть понятный источник и объем финансирования. Так и времени – любой сотрудник автосервиса подтвердит вам, что вначале ремонтируют те машины, за которыми стоит страховой агент. С которым, как правило, налажены хорошие деловые отношения, и который обеспечивает регулярный объем работ. А затем уже – машины частных клиентов.

Кроме того, для многих клиентов обладание страховым полисом является подтверждением их высокого социального статуса и престижного положения. Как говорится, если есть чего страховать, то человек не зря потратил годы жизни. А также многих граждан вдохновляет ощущение принадлежности к некоему элитарному клубу клиентов крупной страховой компании, что позволяет им значительнее выглядеть и в глазах окружающих, и в глазах своих собственных.

Для некоторых клиентов очень значимо ощущение современности, им важно быть в потоке времени, пользоваться новыми услугами и пробовать новые возможности. А кому-то принципиально сознание собственной уникальности и наличие эксклюзивных продуктов и индивидуальных предложений у компании является критерием выбора. Замечательно, что все люди разные. И у разных людей – разные ведущие базовые ценности.

Соответственно, если нам необходимо достучаться до клиента и продвинуть его в понимании ценности приобретения страхового полиса, нам нужно показать, как с помощью нашего предложения он может достичь своих глубинных целей. Причем сделать это так деликатно и ненавязчиво, чтобы клиент сам достиг нужных нам выводов. И сделать это можно, если вначале, до общения с клиентом, составить максимально широкий список неприятностей б е з нашего предложения: безопасности нет, уверенности нет, престижа нет, экономии нет и т.д. А затем в беседе с клиентом, обязательно (!) доверительным тоном, с интонацией «доброго доктора» как бы невзначай поинтересоваться, задавая вопрос в НАСТОЯЩЕМ времени, так, как будто уже все случилось и вы вежливо справляетесь о последствиях:

  • Как Вы обычно поступаете в случае.
  • Что Вы делаете, когда.
  • Как решаете ситуацию.
  • Как реагирует Ваше начальство на.
  • Что Вы предпринимаете в случае.

Например, целиком такой проблематизирующий вопрос может звучать так:

  • Как Вы обычно поступаете в случае, когда надо ремонтировать квартиру после потопа, а средств на это принципиально нет?
  • Что Вы делаете, когда Вам необходима срочная и дорогостоящая операция, а бесплатная страховка ее не обеспечивает?
  • Как решаете ситуацию конфликта с другим автовладельцем, которому Вы разбили машину, чья стоимость во много раз превосходит Вашу?
  • Как реагирует Ваше начальство на тотальную порчу груза Вашей компании в процессе транспортировки? И кто за это отвечает?
  • Что Вы предпринимаете в случае, когда Вашему ребенку нужна специальная медицинская помощь, рядовая больница которую обеспечить не может?

И так далее. Любой опытный страховщик знает множество реальных ужасных историй, благополучно разрешившихся с помощью наличия страховки. Создать подобные вопросы по любому направлению страховой деятельности можно без труда. Самая главная военная хитрость – воссоздать в воображении клиента эту картину и вызвать напряжение от возможности ее реализации в его жизни. Сам формат вопроса поможет уберечь вас от интонации навязывания.

На самом деле нам не принципиально узнать, как наш клиент вел себя в этой сложной ситуации. Нам надо чтобы он начал про нее думать. Как про реальную. Поэтому очень важно использовать слово «когда», а не слово «если»! Сослагательность тут неуместна, надо работать с действительностью.

Скорее всего, вы получите изумленно — возмущенную реакцию «со мной такого никогда не происходило. ». На это вы реагируете «Отлично! И Слава Богу!» и беседуете дальше.. Но можете быть уверенны, что внутри наш уважаемый клиент напрягся и сам себе задает эти же проблематизирующие вопросы. После чего, если в своей аргументации вы будете демонстрировать выгоды от вашего предложения, связанные с уходом от неприятностей в логике проблематизирующих вопросов, вам будет значительно легче звучать убедительно и обосновывать свое предложение. Что, разумеется, позитивно скажется на эффективности переговоров и облегчит обоснование размера страховых взносов! Сразу делается понятно, за что платить.

Эта методика ведения переговоров прекрасно удается как уверенным экспертам, так и начинающим специалистам. Главное – понимать, что наша ответственность – помочь клиенту с принятием решения, используя для этого все достойные методы. Проблематизация позволяет мягко, но твердо напомнить о вероятности опасных и неприятных событий, а также о способе их избежать – страховании. Кроме того, демонстрация искренней озабоченности судьбой клиента позволяет страховому агенту выстроить с ним доверительные отношения, что также способствует улучшению сотрудничества в его долгосрочной перспективе. От души рекомендую проверить это на практике!